تفاصيل عن كورس التعامل مع شكاوى العملاء

دورة تدريبية تتناول مهارات التعامل مع شكاوى العملاء وبناء العلاقة الايجابية مع العميل واساليب التعامل مع الشكوى ورصدها وطرح الاسئلة والاستماع ونزع فتيل الغضب لدى العميل وحل الشكوى.


دولار أمريكي
150 دولار أمريكي
عربي
6 ساعة تدريبية
تدريب اونلاين / في المقر

تفاصيل ومحاور البرنامج التدريبي

تعتبر الطريقة التي تتعامل بها المؤسسة مع شكاوى العملاء أمرًا بالغ الأهمية من أجل الحفاظ على سمعة طيبة والحفاظ على العميل، وبالتالي تسعى الشركات الى تحسين سمعتها وزيادة مستويات الرضا لدى العملاء والاحتفاظ بالعملاء من خلال تدريب موظفيها على مهارات أفضل في التعامل مع الشكاوى والطرق والاساليب الصحيحة اللازمة للتعامل مع شكاوى العملاء لتحسين رعاية العملاء ورضاهم ومعدلات حل الشكاوى .. لذلك صممت هذه الدورة لتزويد المشاركين بالمهارات الأساسية والثقة لتحسين تعاملهم مع شكاوى العملاء ، بهدف الوصول إلى حل مرضي يزيد من الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

الأهداف التدريبية

  • التعرف على المهارات والصفات الأساسية اللازمة للتعامل مع شكاوى العملاء بشكل فعال
  • بناء العلاقة الايجابية مع العملاء وحل مشكلاتهم بصورة احترافية
  • أظهر التعاطف مع شكوى العميل مع الحفاظ على السيطرة على المحادثة
  • تحديد احتياجات العميل من خلال الأسئلة والاستماع
  • نزع فتيل الاستجابات العاطفية الصعبة للعملاء
  • حل الشكاوى القائمة على العمل بشكل فعال

لمن هذا البرنامج التدريبي

  • المديرين والموظفين المسؤولين عن التعامل مع شكاوى العملاء.
  • موظفو مركز الاتصال
  • يمكن للمشاركين التعامل مع الشكاوى عبر الهاتف ، وجهاً لوجه أو كتابةً.

المحاور التي سيتم دراستها في هذا البرنامج التدريبي

المهارات والصفات الأساسية للتعامل مع الشكاوى

  • نموذج للتعامل مع الشكاوى
  • فوائد التعامل مع الشكاوى بشكل فعال
  • تمرين ثنائي "في مكان العميل"
  • التواصل وبناء الوئام

مهارات الاتصال مع العميل صاحب الشكوى

  • بناء العلاقة مع العميل
  • تأثير الاتصالات الهاتفية والكتابية
  • المصافحة اللفظية
  • أساليب الاتصال
  • الحفاظ على السيطرة والتعاطف في معالجة الشكاوى

استخدام لغة إيجابية مع العميل مقدم الشكوى

  • البقاء حازمًا عند التعرض للضغط
  • تحديد احتياجات العملاء

طرح أسئلة مفتوحة حول طبيعة الشكوى

  • أدخل قمع الاستجواب
  • الاستماع والتلخيص
  • نزع فتيل الاستجابات العاطفية الصعبة للعملاء

إدارة الاستجابة الشخصية – طريقة ال 6 خطوات

  • تقنيات التعامل مع الشكوى لنزع فتيل الغضب والاستجابات العاطفية الأخرى
  • الاتفاق على مسار عمل مناسب مع العملاء

تحقيق نتيجة مثمرة للعميل والمؤسسة

  • أن تكون واضحًا بشأن السلطة / الصلاحية التي لديك
  • تصعيد الشكاوى من خلال عملية إدارة شكوى محددة
  • الالتزامات والوفاء بالوعود
  • تمرين جماعي صغير مع سيناريوهات مكتوبة وتعليقات جماعية ومناقشة
  • التعامل مع الشكاوى القائمة على العمل

نصائح حول تطبيق المهارات والتقنيات على الشكاوى المكتوبة

  • التدرب على سيناريوهات الشكوى القائمة على العمل
  • التغذية الراجعة وتصحيح الاداء
  • مراجعة كيفية التطبيق في الممارسة العملية

معلومات تهمك عن هذا البرنامج التدريبي

  • مدة الدراسة: 6 ساعة تدريبية (مقسمة على محاضرتين).
  • أساليب الدراسة المتاحة في هذا البرنامج التدريبي

    • تدريب عن بُعد (أون لاين): وتكون الدراسة من خلال المُحاضرات التفاعلية عبر الانترنت.
    • تدريب في مقر الأكاديمي: ويجب حضور المحاضرات في مقر الأكاديمي بالقاهرة.

التفاصيل الخاصة بالشهادة التدريبية الصادرة من الأكاديمي

  • اسم البرنامج التدريبي في الشهادة

    • Customer Complaints Handling Training Course
  • شروط الحصول على شهادتك بعد انتهاء الدراسة

    • يجب استيفاء نسبة حضور 75% من اجمالي ساعات البرنامج التدريبي كشرط اساسي للحصول على الشهادة.
    • حضور الورش العملية – إن كان البرنامج التدريبي يشترط ذلك.